Руководство пользователя продуктов компании
 
×
Меню
Индекс

Регламент технической поддержки

1.  Общие положения
1.1. Служба технической поддержки компании «iStom» оказывает поддержку клиентам на основании договора оферты.
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement).
1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации находящейся на данном сайте.
1.3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения работы компьютеров, сетевого оборудования, сторонных программ или эти вопросы не касаются работы продуктов компании «iStom»
1.4. Компания «iStom» не оказывает услуги в помощи по установки нашего програмного обеспечения и решения проблем при возниконовении ошибок во время работы, не указанных в разделе справки, без получения удаленного досупа посредством программ Teamviewerили AmmyAdmin (Ссылка).
1.5. Компания «iStom» не оказывает услуги телефонной поддержки продуктов компании«iStom», только единоразово при первичной установке продуктов компании.
 
2. Уровни обслуживания (SLA)
2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.
 
2.2. Режим работы службы технической поддержки:
По рабочим дням с 10 до 19 часов московского времени. Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).
Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время (за исключением работы сотрудников техподдержки по "спецобращениям" без привлечения разработчиков).
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности продуктов, или отдельных сервисов данных проектов.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
 
2.3. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании продуктов компании «iStom», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
 
2.4. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы. (Далее указывается максимальное время реакции на обращение.)
 
2.5. Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):
2.5.1. Для пользователей бесплатной поддержки продуктов компании «iStom», предоставляются следующие уровни поддержки:
 
Оперативная поддержка:
• Решаются вопросы экстренного характера: если в результате сбоя (но не по вине самого клиента) становится полностью невозможной работа с продуктами компании «iStom».
• Если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) - оказывается консультация по восстановлению нормальной работы продуктов компании «iStom». Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, невозможности работы из-за отсутствия связи
с сервером при облачном сервисе или ошибок, не отображеных в документации к продуктам компании «iStom»).
Максимальное время реакции на обращение – 4 рабочих часа.
 
Стандартная поддержка:
• Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта.
• Общие вопросы установки и настройки продукта.
Максимальное время реакции на обращение – 2 рабочих дня.
 
2.5.2. Для коммерческих (платных)  клиентов  компании«iStom» предоставляются следующие уровни поддержки:
 
Оперативная поддержка:
• Решаются вопросы экстренного характера: если в результате сбоя (но не по вине самого клиента) становится полностью невозможной работа с продуктами компании «iStom».
• Если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) - оказывается консультация по восстановлению нормальной работы продуктов компании «iStom». Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, невозможности работы из-за отсутствия связи
с сервером при облачном сервисе или ошибок не отобарженых в документации к продуктам компании «iStom»).
Максимальное время реакции на обращение – 1 рабочий час.
 
Стандартная поддержка:
• Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
• Общие вопросы установки и настройки продукта.
Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих часа.
.
2.5.3. Спецобращения (VIP).
После оформления заказа покупатели Спецобращения (VIP), получают возможность получать помощь в короткие сроки, возможность установки и обновления продуктов компании «iStom» вне очереди.
 
Порядок создания спецобращения:
• Клиент создаёт обращение (тикет) в техподдержку через веб-интерфейс на сайте - ссылка.
• На email, указанный в профиле пользователя, высылается письмо, где указан телефонный номер сотрудника, ответственного по данному обращению.
• Ттелефон может быть использован для уточнения и дополнения данных тикета, основное решение проблемы идёт через интерфейс техподдержки.
• Обращение сразу поступает в обработку сотрудниками техподдержки.
 
Особенности обработки спецобращений:
• Время работы техподдержки по спецобращениям по рабочим дням с 10 до 20 часов. Время реакции на обращение не превышает 1 час.
• Ддополнительно к основному интерфейсу для ускорения решения проблемы может использоваться телефон и другие средства связи (ICQ, Skype и т.д.).
• Ссотрудники техподдержки могут удалённо непосредственно участвовать в установке продукта и обновлений.
• В рабочее время техподдержки (согласно п. 2.2) к решению проблемы могут привлекаться разработчики.
• Предоставляются рекомендации по развёртыванию и конфигурированию базы данных.
• В рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части производительности с привлечением разработчиков.
В рамках спецобращения не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих.В одном обращении может решаться только одна проблема.
 
2.5.4. Для некоммерческих (пробная версия) клиентов компании «iStom» предоставляются следующие уровни поддержки:
 
Некоммерческая поддержка:
Уровень поддержки устанавливается для пользователей демо-версии продукта, а также некоммерческих клиентов (владельцев некоммерческой версии). Поддержка оказывается по вопросам общего использования продукта, не рассматриваются вопросы решения индивидуальных программных задач.
 
Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа (до трех календарных дней, не считая выходные).
 
2.5.5. Для всех пользователей программного продукта введены специальные уровни обслуживания:
 
Консультирование по общим вопросам:
Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов использования или общих консультаций по продуктам компании «iStom».
Консультации оказываются в порядке поступления обращений.
Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.
Максимальное время реакции на обращение – 40 рабочих часов (до пяти календарных дней, не считая выходные).
 
2.5.6. Индивидуальная Разработка
Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки.
Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих дня.
 
2.6. Таблица уровней поддержки (SLA):
 
 
Уровень поддержки
Бесплатная
(стандартная, оперативная)
Коммерческая платная (стандартная, оперативная)
Спецобращения
(VIP)
 
 
Режим работы
с 10 до 19 часов московского времени, кроме праздников и выходных
с 10 до 19 часов московского времени, кроме праздников и выходных
24 часа, 7 дней в неделю
 
 
Максимальное время реакции
до 48 часов
от 1 до 3х часов
до 1 часа
 
 
Срок действия поддержки
не ограничен
1 год
1 год или 1 месяц
 
 
Поддержка по телефону (ICQ, Skype и т.д.)
-
+
+
 
 
Привлечение разработчиков к проблеме
-
+
+
 
 
Проблемы в работе продукта
+
+
+
 
 
Цены в рублях
0
1 год 15000 руб
1 год 30000 руб
 
 
 
 
 
 
 
 
3. Круг решаемых задач
3.1. Вопросы установки и настройки
 
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
• Оказываются консультации и помощь по установке продуктов компании «iStom». Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
• Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
• Оказываются общие консультации по продуктам компании «iStom».
• При размещение проекта локально,  оказываются общие консультации по использованию программы и средств создания резервной копии базы данных.
• При размещение проекта облачно, оказываются общие консультации по использованию средств создания резервной копии базы данных для переноса в облако(на сервер).
 
В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:
• Не производится подготовка данных для импорта в наши программы.
• Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
• Не производится установка других производителей ПО или операционных систем на  компьютере клиента.
 
3.2. Вопросы обновления программного продукта
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
• Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
• Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления (1500 руб/час).
• При обновлении оказываеться помощь в установке обновления (1500 руб/час).
Сроки обновления в порядке очереди в завистмости от уровня поддержки и наличия подписки на облако. Облачные и VIP клиенты обновляються вне очереди.
 
3.3. Ошибки программного продукта
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
• Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы программы. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
• Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
 
В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:
• Ошибки установки продукта самостоятельно. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
• Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
• Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
• Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.
 
3.5. Теоретические вопросы работы с системой
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
• Производится пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
• Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
• Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
• Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.
• Работа с документацией, пополнение документации.
 
4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
4.1. Основанием для выполнения работ является обращение партнера, VIP- клиента, клиента или некоммерческого пользователя продукта. Работа с обращениями ведется в специальном разделе техподдержки на сайте компании «iStom». Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:
• С использованием формы «Задать вопрос» на сайте (предпочтительный способ);
• С использованием сайта техпотдержки (стандартная форма для создания обращения) ссылка.
 
4.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения.
Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:
• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
• Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
• Версия программного обеспечения, которую можно посмотреть в левом меню "О программе iStom ".
• Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по доступу удаленному к копмьютеру .
 
4.3. На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания.
 
4.4. При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (TID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании TID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.
 
4.5. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, телефон, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.
 
4.6. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
 
4.7. При подаче запроса по E-mail, обращение должно содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе продукта: адрес электронной почты, наименование организации и т.п. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания (SLA). Обратите внимание, обращение будет принято в коммерческий SLA только в случае, если письмо отправлено с адреса пользователя, который указан в лицензии или принадлежит к одной из коммерческих групп пользователей.
 
4.8. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.
 
4.9. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
• Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
• Используется нелицензионная копия программного продукта.
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
4.10. В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером тикета. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы техподдержки.
 
5. Оценка качества работы службы технической поддержки, Компания "iStom" уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов